College van Beroep: Booking.com misleidt consumenten door onvoldoende uitleg over zelf-toegekende hotelsterren

In een uitspraak van 2 april 2026 heeft het College van Beroep (CvB) van de Nederlandse Reclame Code Commissie (RCC) geoordeeld dat Booking.com consumenten heeft misleid. Op haar platform toont Booking.com namelijk hotelsterren die hotels zichzelf hebben toegekend, zonder dit duidelijk te maken aan de gebruikers van haar platform.  

Classificatie van Nederlandse hotels

Lange tijd bestond er in Nederland een wettelijk hotelclassificatiesysteem, laatstelijk op basis van het Hotelclassificatiebesluit 2003. Op basis van dit besluit waren alle hotels in Nederland waren verplicht zich door het Bedrijfschap Horeca en Catering te laten classificeren. Met de afschaffing van de product- en bedrijfschappen in 2015, kwam ook aan het wettelijke classificatiestelsel een einde. Hotelsterren bleven voor consumenten onverkort een selectiecriterium bij de keuze van een hotel. Daarom introduceerde Koninklijke Horeca Nederland (KHN), de grootste ondernemersorganisatie in de Nederlandse  horecabranche, met ingang van 2017 een vrijwillig indelingssysteem op basis van de Hotelstars Union (HSU) classificatie. De uitvoering van dit stelsel werd uitbesteed aan Hotelsterren.nl. 

Hoewel veel Nederlandse hotel zich inmiddels door Hotelsterren.nl hebben laten classificeren, zijn er ook hotels die dat tot op heden achterwege hebben gelaten. Meerdere van laatstbedoelde hotels hebben zichzelf hotelsterren toegekend en gebruiken die in hun reclame-uitingen, waaronder op het platform van Booking.com. In een uitspraak van 6 december 2018 oordeelde de RCC al dat hotels die zonder een deugdelijke toelichting reclame maken met zelf toegekende sterren de consument misleiden. Ook destijds werd Booking.com  geadviseerd op haar platform geen zelf toegekende hotelsterren meer te tonen zonder afdoende toelichting. De onderhavige zaak laat zien dat Booking.com vorenbedoeld advies kennelijk uit het oog is verloren.

De klacht

In Duitsland wordt het eveneens op de HSU classificatie gebaseerde indelingssysteem uitgevoerd door DEHOGA Deutsche Hotelklassifizierung GmbH (DEHOGA). DEHOGA stelde vast dat onder andere Duitse gasten worden misleid door het gebruik op het platform van Booking.com  van sterren die Nederlandse hotels zichzelf hebben toegekend. Tegen dit gebruik diende DEHOGA bij de Nederlandse Reclamecodecommissie een klacht in. In een uitspraak van 6 november 2025 oordeelde de Reclamecodecommissie dat consumenten door Booking.com worden misleid vanwege het gebruik op haar platform van zelf toegekende hotelsterren zonder of slechts met een gebrekkige toelichting. Booking.com legde de zaak vervolgens voor aan het CvB.

Oordeel van het CvB

Sedert de afschaffing van het wettelijke hotelclassificatiesysteem, zijn hotels niet meer verplicht zich te laten classificeren. Dit betekent echter niet dat hotel zomaar zelf toegekende hotelsterren mogen gebruiken. De gemiddelde consument verwacht immers nog steeds dat hotelsterren op basis van een objectieve beoordelingsmethode door een onafhankelijke instantie zijn geclassificeerd.

Op de desktop en tablet versie van haar platform, heeft Booking.com de bij een hotel getoonde hotelsterren voorzien van een trigger. Indien de gebruiker daar met de cursor overheen gaat, verschijnt er een tekstballon met de tekst (de tooltip):

Overigens wordt de trigger onder de sterren niet grafisch weergegeven. Het duimpje naast de sterren is in ieder geval geen indicatie dat de sterren voorzien zijn van een trigger naar een tooltip. Het duimpje bevat weliswaar een trigger, maar die leidt naar een totaal andere tooltip: 

De  verwijzing in de tooltip bij de sterren naar de pagina “Hoe wij werken”, is voorzien van een hyperlink naar de betreffende pagina. Op die pagina moet de bezoeker echter doorklikken of scrollen naar “Sterrenbeoordelingen, beoordelingsscores en kwaliteitsbeoordelingen”, waar volgens alleen wordt gemeld dat Booking.com de door het hotel aangegeven classificatie niet controleert. Deze uitleg is volgens het CvB onvoldoende. Zo wordt in de tooltip niet duidelijk gemaakt dat in Nederland geen officieel hotelclassificatiesysteem bestaat en dat hotels hun sterren vaak zelf toekennen. Bovendien wekt de tekst eerder de indruk dat sterren “meestal” door officiële organisaties worden toegekend.

Op de mobiele versie van het platform ontbreekt een trigger naar de tooltip en moet de gebruiker uit eigen beweging zelf op zoek naar bovenstaande nietszeggende informatie op de pagina “Hoe wij werken”. Aangezien dit meerdere handelingen vereist, zullen de meeste gebruikers de zoektocht achterwege laten. Daardoor mist een groot deel van de gebruikers de essentiële informatie over hotelsterren volledig.

Het CvB is van oordeel dat Booking.com hiermee de verwachting die consumenten aan hotelsterren ontlenen niet wegneemt. Daardoor kan de consument ten onrechte aannemen dat de sterren die op het platform van Booking.com worden getoond op objectieve wijze door een onafhankelijke instantie zijn toegekend. Dit kan de boekingsbeslissing van de consument beïnvloeden. Daarmee is de informatie over de herkomst van de sterren onduidelijk in de zin van artikel 8.2 aanhef onder f van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en zijn de uitingen bijgevolg in strijd met artikel 7 NRC. Om die reden bevestigt het CvB de uitspraak van de Reclame Code Commissie. Booking.com wordt aanbevolen om niet meer zelf toegekende hotelsterren te tonen zonder duidelijke uitleg dat de betrokken hotels zelf het aantal sterren hebben bepaald dat op het platform van Booking.com bij de desbetreffende accommodaties wordt getoond.

Commentaar

De Nederlandse Reclame Code

De gewraakte handelwijze van Booking.com wordt door de CvB aangemerkt als “misleidende reclame” vanwege de onduidelijke informatie over “de hoedanigheid, kenmerken en rechten van de adverteerder of zijn tussenpersoon, zoals zijn identiteit, vermogen, kwalificaties, status, erkenning, affiliatie, connecties, industriële, commerciële of intellectuele eigendomsrechten of zijn prijzen, bekroningen en onderscheidingen” als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en sub f NRC. Deze bepaling komt inhoudelijk overeen met artikel 6:1933 lid 1 aanhef en sub f BW en artikel 6 lid 1 aanhef en sub f Richtlijn 2005/29. Een dergelijke reclame is verboden op grond van artikel 7 NRC. Inhoudelijk komt de betreffende bepaling komt overeen met artikel 6:193b lid 1 BW en artikel 5 lid 1 Richtlijn 2005/29.

Belang van de uitspraak

Als Booking.com op haar platform bij een hotel sterren toont die niet door een onafhankelijke instantie op basis van objectieve criteria zijn toegekend, dan moet zij dit expliciet duidelijk maken. Anders misleidt Booking.com consumenten. De bedoelde transparantieverplichting geldt overigens niet alleen voor de desktop, laptop of tablet versie van het platform, maar eveneens voor de mobiele versie. Daarenboven zullen ook de hotels bij hun eigen online of offline uitingen rekening moeten houden met de besproken uitspraak.

Deze uitspraak verdient aandacht, met name omdat de RCC en de CvB na een uitgebreid inhoudelijk debat hun eerdere uitleg ten aanzien van misleiding door zelf toegekende hotelsterren hebben bevestigd. Dit laat echter onverlet dat de vraag kan worden gesteld of de geadviseerde toelichting wel de juiste remedie is om consumenten voldoende te beschermen tegen de geconstateerde oneerlijke handelspraktijk. Blijkens het 4finance arrest van het EU Hof van Justitie moet Richtlijn 2005/29 immers zodanig worden uitgelegd dat het doel een hoog niveau van consumentenbescherming te verzekeren niet in gevaar wordt gebracht (r.o. 29).

De gang naar de Reclame Code Commissie

Blijkens artikel 18 Van de NRC hebben zowel bedrijven als consumenten het recht om een klacht in te dienen bij de RCC over misleidende of agressieve reclame. Het indienen van een dergelijke klacht is laagdrempelig en goedkoop. Bovendien wordt er doorgaans snel uitspraak gedaan.

De uitspraak heeft de vorm van een niet-bindend advies en is niet rechtstreeks afdwingbaar. Indien een advies wordt genegeerd, kan de kwestie aan de civiele rechter worden voorgelegd. Deze rechter is daarbij niet aan de uitspraak van de Reclame Code Commissie of het College van Beroep gebonden en behoudt een eigen beoordelingsruimte. Gelet op de deskundigheid en de positie van de RCC en het CvB met betrekking tot de beoordeling van reclamevraagstukken, zal de rechter de uitspraak in de regel serieus in zijn beoordeling zal meewegen. In de praktijk worden adviezen van de RCC en het CvB overigens bijna altijd opgevolgd. In het jaarverslag 2024 wordt een nalevingsgraad van 96% genoemd. Dit hoge percentage is waarschijnlijk mede te verklaren door het feit dat de RCC toezicht houdt op de naleving en openbaar maakt wanneer in een zaak aan een aanbeveling geen uitvoering is gegeven.

De Engelse versie van de blog is gepubliceerd op de website van de Antitrust Alliance. 

Vragen?

Heeft u vragen over deze blog? Neem contact op met Eric Janssen van het team Staatssteun & mededinging.